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  2. 獎助客家研究優良博碩士論文概況
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年度 101年
論文標題 建構服務淨值指標於客家傳統節慶活動之研究
論文摘要 近年來，愈來愈多的客家節慶活動相繼舉辦，如宗教慶典、地方特色、文化活動等，不但提供民眾觀光及休閒的機會，也帶動周邊產業商機與地方經濟成長。然而，節慶活動能夠成功的關鍵因素有很多，包括活動主題具有吸引力、完善的活動規劃及獨特的文化特色等，除此之外，節慶活動期間的服務也扮演著重要的角色。以行銷管理的角度而言，良好的服務品質可以讓遊客增加印象、持續吸引遊客參與節慶活動。因此，恰如其分的服務設計且使遊客感到滿意的服務內容是節慶主辦單位所要追求的目標。為了提升遊客滿意度，過去行銷管理的研究一直著重在品牌淨值或服務品質方面，然而在客家傳統節慶活動較忽略以品牌淨值或服務品質作行銷策略規劃。因此，本研究將以品牌淨值及服務品質之構面來探討客家傳統節慶活動的服務，建構客家傳統節慶活動的服務淨值指標。藉此瞭解遊客對客家傳統節慶服務知覺熟悉程度及知覺有用程度，並依據指標可以瞭解哪些服務已被過度重視或是需要加以推廣。本研究方法採用問卷調查及質性訪談的方式收集資料，並根據服務淨值指標分析結果，給予節慶主辦單位在節慶活動服務品質之建議。服務淨值指標採用矩陣視覺化的展現方式，使得節慶主辦單位容易理解，為客家傳統節慶服務提供了全面評估的好方法，並且可以避免浪費太多人力或社會資源，做為傳統節慶活動管理規劃及資源分配依據。本研究依據研究結果對節慶主辦單位提出以下建議，首先可針對不同年齡之遊客擬定客家傳統節慶服務策略，第二、維護節慶活動場所環境清潔，並提供定時清運垃圾服務，第三、設置安全防護設備、專人不定時巡邏，保障遊客活動安全，第四、體貼行動不便者或身心障礙人士，建設無障礙設施環境，第五、培養服務人員專業能力，提供優質人員導覽服務，第六、運用E化服務加強活動宣傳，以資訊科技提升服務品質，第七、加強行動服務的體驗及宣傳，提供遊客多元化的服務，最後，採用電子化視聽解說媒體取代傳統解說牌或解說摺頁的發放。關鍵字：客家節慶、服務淨值指標、SERVQUAL、服務品質
作者 彭怡珍
畢業學校 國立聯合大學
畢業系所 資訊與社會研究所
畢業年月 101.6
獎助金額 4